「丁寧に」と頼むと、なぜ謝りすぎるのか
クレーム返信の下書きをAIに頼むと、文面がやたらと重くなることがあります。「深く反省しております」「心よりお詫び申し上げます」が並び、事実確認もまだなのに全面降伏のような下書きになる。逆に「簡潔に」と頼むと、今度は事務的で冷たい。原因は指定のしかたにあります。「丁寧に」は文の形の指定であって、感情の指定ではないからです。
書いてはいけない内容の線引きは7月27日の記事で、返信までの手順は8月21日の記事で扱いました。今回は「どんな気持ちを、どの強さで文にのせるか」だけに絞ります。
感情表現は3つのつまみに分けて指定する
感情の指定は、次の3つに分けると伝わります。
- 共感の深さ：相手の気持ちをどこまで言葉にするか
- お詫びの重さ：不快にさせたことへのお詫びか、非を認める謝罪か
- 文の温度：かしこまった距離感か、顔の見える近さか
観光案内所に「案内が不親切で予定が台無しになった」というメールが届いた場面で書くと、こうなります。
以下のクレームメールへの返信の下書きを作ってください。
【感情表現の指定】
- 共感：楽しみにしていた旅行が台無しになった悔しさを、
1文だけ相手のメールの言葉を使って受け止める。
「お気持ちお察しします」のような決まり文句は使わない
- お詫び：不快な思いをさせたことへのお詫びは書く。
「反省」「不手際」「至らず」など、こちらの非を認める語は
使わない（事実確認がまだのため）
- 温度：かしこまりすぎない。担当者の顔が見える「私」の一人称で
書く。ただし友達口調にはしない
- 感情の言葉は最初の3行に集め、後半は事実確認と今後の連絡だけを
淡々と書く
【お客様のメール】
（ここに貼り付け）
なぜこの書き方が効くか
効いているのは、感情の言葉の「主語」を分けている点です。「ご予定が台無しになり、さぞお困りだったと思います」は主語が相手で、事実確認前でも書けます。一方「私どもの不手際で」は主語がこちらで、非を認める文になります。AIは頼まれると謝罪の言葉を増やしがちで、増えるのは決まってこちらが主語の文です。だから禁止する語を具体的に列挙しておくと、下書きの段階で止まります。
もうひとつは、感情を前半3行に閉じ込める指定です。お詫びが文面全体に散らばると、読む側は「結局どうしてくれるのか」が見えません。前半で気持ちを受け止め、後半は事実と期日だけ。この配置のほうが、謝罪の言葉が多い文より落ち着いて読めます。
明日やれる一歩
上の【感情表現の指定】の部分をコピーし、共感・お詫び・温度の3行を自分のお店の言葉に書き換えて保存しておきましょう。「決まり文句を使わない」の一行だけでも、下書きの温度が変わります。
